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Auswirkung von Einkaufserlebnissen

Im Rahmen der Untersuchung (rep. für die österreichische Bevölkerung 14+, n=1000) wurde die Wirkung von enttäuschenden und begeisternden Erlebnissen in der Phase des Kaufabschlusses untersucht.

Welches Multiplikatorenpotenzial steckt in den begeisternden Einkaufserlebnissen? Und wie viel „Sprengkraft“ – im Sinne der Word-of-Mouth-Kommunikation, Wechselbereitschaft und Beschwerdeabsicht - haben die negativen Einkaufserlebnisse?

Multiplikatorenpotenzial

Die Ergebnisse der Untersuchung zeigen, dass besonders negative und besonders positive Einkaufserlebnisse in etwa das gleiche Multiplikatorenpotenzial haben: Drei von vier Personen würden von einem enttäuschenden Vorfall weiter erzählen (76%) und genauso viele von einem begeisternden (77%).

Reklamation

Die Wahrscheinlichkeit, sich bei Unzufriedenheit zu beschweren, ist bei 73% der Österreicherinnen gegeben.

Loyalität

Bei einem unbefriedigenden Erlebnis in der Kaufabschlussphase ziehen nur 20% der ÖsterreicherInnen keinen Anbieterwechsel in Betracht,  21% sind unentschlossen, der überwiegende Teil (56%) würde die Kundenbeziehung nicht fortführen, sondern zu einem anderen Anbieter wechseln.

Download der Studie

Kontakt:
Dr. Andrea Fronaschütz
a.fronaschuetzgallupat