Auswirkung von Einkaufserlebnissen
Im Rahmen der Untersuchung (rep. für die österreichische Bevölkerung 14+, n=1000) wurde die Wirkung von enttäuschenden und begeisternden Erlebnissen in der Phase des Kaufabschlusses untersucht.
Welches Multiplikatorenpotenzial steckt in den begeisternden Einkaufserlebnissen? Und wie viel „Sprengkraft“ – im Sinne der Word-of-Mouth-Kommunikation, Wechselbereitschaft und Beschwerdeabsicht - haben die negativen Einkaufserlebnisse?
Multiplikatorenpotenzial
Die Ergebnisse der Untersuchung zeigen, dass besonders negative und besonders positive Einkaufserlebnisse in etwa das gleiche Multiplikatorenpotenzial haben: Drei von vier Personen würden von einem enttäuschenden Vorfall weiter erzählen (76 %) und genauso viele von einem begeisternden (77 %).
Reklamation
Die Wahrscheinlichkeit, sich bei Unzufriedenheit zu beschweren, ist bei 73 % der Österreicherinnen gegeben.
Loyalität
Bei einem unbefriedigenden Erlebnis in der Kaufabschlussphase ziehen nur 20 % der ÖsterreicherInnen keinen Anbieterwechsel in Betracht, 21 % sind unentschlossen, der überwiegende Teil (56 %) würde die Kundenbeziehung nicht fortführen, sondern zu einem anderen Anbieter wechseln.
Kontakt:
Dr. Andrea Fronaschütz
a.fronaschuetz@gallup.at