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CX Branchenmonitor: Customer Experience als Antwort auf neue Konsumbedürfnisse

Das Österreichische Gallup Institut untersucht in Kooperation mit der Österreichischen Post AG und dem Manstein Verlag den Customer-Experience-Status von sechs Handelsbranchen in Österreich (LEH, DFH, Baumärkte und Baustoffhandel, Elektrofachhandel, Handel mit Schuhen, Handel mit Bekleidung und Textilien). Ziel der Untersuchung ist, einen Einblick in die aktuelle Erlebnisqualität im österreichischen Handel zu bieten und Hinweise zur Optimierung zu liefern.

Für die untersuchten Unternehmen (sechs pro Branche) werden die wesentlichen Dimensionen des Kundenerlebnisses mittels standardisierter Fragen erhoben und in Form eines CX-Index ausgewiesen.
 
Folgende Fragen werden beantwortet:

  • Wie positioniert sich das Unternehmen / die Marke hinsichtlich seiner Customer Experience im Konkurrenzumfeld?
  • Wie gut ist die Customer Experience in den einzelnen Phasen der Customer Journey (vor dem Kauf, während des Kaufs, nach dem Kauf)?
  • Welche der vier Elemente der Customer Experience (Markenfit, Effort, Emotion, Effektivität) sind zufriedenstellend, welche optimierungsbedürftig?
  • Welche konkreten Erfahrungen in den einzelnen Phasen der Customer Journey (Kommunikation, Produktverfügbarkeit etc.) sollen optimiert werden, um die Customer Experience positiver zu gestalten?
  • Wie hoch ist die Zufriedenheit mit der Lieferung beim Online-Kauf?
  • Welche Imageaspekte der Marke sollen im Sinne einer besseren Customer Experience optimiert werden?
  • Wird das Engagement der Marke bei den Trends Digitalisierung, Nachhaltigkeit, Regionalität, Schutzmaßnahmen am POS, Verantwortung für die Gesellschaft wahrgenommen?
  • Wie hoch ist die Loyalität der Kunden?

Auf dem CASH Handelsforum am 14./15. Oktober 2020 wurde der erste Teil der Studie präsentiert (LEH und DFH).

Die Berichte können beim Österreichischen Gallup Institut angefordert werden.

Kontakt:

Dr. Andrea Fronaschütz
COO Institutsleiterin
Das Österreichische Gallup Institut
T +43 1 470 47 24-13
a.fronaschuetzgallupat